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Baromètre de la Relation Client : une innovation en faveur de la Compétitivité
Un des leviers de compétitivité majeur pour une entreprise est la Qualité de la Relation Client.
Les Directeurs Commerciaux savent très bien qu’au-delà de la Force de Vente, la qualité des contacts entre nos clients et chacun des salariés est primordiale, que ce soit en termes d’image ou de cohésion des équipes.
Techniciens, accueil téléphonique et centres d’appel, supports clients, services administratifs… tous ont à la fois un impact important en matière d’image mais aussi de gestion du stress. En effet, un salarié qui n’a pas un profil lui permettant de gérer sereinement sa relation client vivra mal cette relation. Non seulement ses résultats ne seront pas à la hauteur de ce que l’entreprise pourrait attendre dans ce poste, mais ils vivront mal cette relation, jusqu’à une baisse de morale fréquente et parfois une dérive de santé, une dépression ou un burn-out.
Notre expérience terrain sur les diagnostics autour de la relation clients nous a montré que le stress ne vient pas que du client mais aussi de notre aptitude à bien gérer cette relation. Dans beaucoup d’entreprises la majorité des collaborateurs concernés n’a pas réellement le profil requis et n’a surtout pas reçu de formation adéquate.
Quels sont les besoins de votre entreprise
en matière de Relation Client ?
Le Baromètre de la Relation Client
est conçu pour y répondre…
Plusieurs critères sont évalués dans ce baromètre, allant du profil du collaborateur à ses besoins en matière de Développement Personnel et en Formation
Ce baromètre permet non seulement de faire un diagnostic de la situation à un moment donné, mais permet aussi d’identifier un plan d’action immédiat (quick win), tant sur le plan collectif qu’individuel. Il permet également de suivre chaque année l’évolution de la qualité de cette relation perçue par vos clients grâce à des critère adaptés à votre profession et à l’exigence des clients.
Bien entendu, ce baromètre peut inclure votre effectif commercial / force de vente.
Enfin, ce baromètre peut être un simple module du diagnostic global de compétitivité (voir CMLD…)
